Бізнес «на нервах»,
або Як співпрацювати з проблемними клієнтами?
«Клієнт завжди правий» — ці слова вперше вимовив Гаррі Ґордон Селфридж, засновник легендарного лондонського універмагу «Selfridges». Довший час вони були незаперечною аксіомою у світі бізнесу, проте останнім часом у діловій пресі та літературі цей постулат усе частіше піддають сумніву. Всім людям властиво помилятися, а отже, й клієнт може бути неправий.
Більше того, деякі клієнти можуть створювати серйозні проблеми для вашого бізнесу. Як же налагодити відносини з проблемними клієнтами і зрозуміти, чи варто продовжувати з ними співпрацю? Ознайомившись із працями психологів, бізнес-тренерів та думками представників місцевого бізнесу, ми спробуємо знайти відповідь на це запитання. Психологи розрізняють п’ять основних типів проблемних клієнтів. Впізнай їх в обличчя.
Всезнайко
Педантичний, в’їдливий, одразу дає зрозуміти, що про ваші товари чи послуги знає більше, ніж ви. Однак усе одно буде засипати вас питаннями, з’ясовуючи найдрібніші нюанси. Якщо ви випадково допустите неточність, Всезнайко одразу ж зробить вам зауваження. Звертайтеся до нього шанобливо, демонструйте компетентність у своїй галузі. Не варто сперечатися з Всезнайком, гостро реагувати на його критику — він одразу ж озлобиться й закидає вас мільйоном контраргументів. Ключові фрази у спілкуванні з таким клієнтом: «Так, звичайно, ви маєте рацію, але разом з тим…», «Ви, звичайно, розумієте, що…». Таким чином ви не заперечуєте його думки відкрито, а неначе доповнюєте її новою інформацією. На завершення бесіди похваліть компетентність Всезнайка і подякуйте йому за висловлені зауваження.
Принц Гамлет
Він зовсім не впевнений, чи правильно вчинив, прийшовши до вас. Можливо, варто було вибрати іншу компанію? А може, йому взагалі не потрібне те, за чим він сюди прийшов? Бути чи не бути, тобто купувати чи не купувати? У будь-якому випадку він не буде оплачувати покупку сьогодні, а ще подумає, порадиться з дружиною, сусідами, мамою. Нерідко такий клієнт приводить із собою «групу підтримки» — друзів, родичів, адже йому важко приймати самостійні рішення. Переконайте, що він зробив правильний вибір, але не тисніть на нього надмірно — це його налякає. Говоріть упевнено, оперуйте цифрами, статистикою. Будьте готові, що він попросить ваш телефон і кілька разів зателефонує вам з різними уточненнями. Якщо такий клієнт не вніс оплату зразу, то, можливо, вже й не повернеться до вас. Однак якщо вже став вашим клієнтом, то це на довгі роки, адже Принц Гамлет, як правило, панічно боїться змін.
Емоційна бомба
Цей клієнт буде лише наближатися до вас, а ви вже зрозумієте, що це — справжня Емоційна бомба. Жваві жести, гучний голос, екстравагантний одяг, у жінок — щедрий макіяж і безліч біжутерії. Ймовірно, у перші 30 хвилин розмови вам не вдасться сказати нічого, крім «Доброго дня». Пам’ятайте, Емоційна бомба — у душі дитина, а тому запасіться терпінням і спробуйте її заінтригувати, повідомивши щось ексклюзивне про ваш продукт чи послугу. Мовляв, це по секрету, тільки для вас. Створіть ефект ексклюзивності, наприклад, наголосіть, що ця акція діє тільки до завтра, а такого товару на складі залишилося не так уже й багато... Постарайтеся зробити Емоційній бомбі якомога більше компліментів і обов’язково подякуйте за те, що вона вибрала саме вашу компанію.
Центр Всесвіту
У таких клієнтів завищена самооцінка і вони сприймають лише те, що підкреслює їхню значимість. Пам’ятайте: Центр Всесвіту повинен бути впевнений, що купує найкраще. Чітко відповідайте на його запитання, в тому числі й на ті, які він ще навіть не встиг задати, підкреслюйте переваги товару чи послуги, не допускайте найменшого сумніву в голосі. Не виправдовуйтесь, а тримайтеся з таким клієнтом на рівних. Не забудьте натякнути, що послугами вашої компанії користуються відомі й впливові люди — для Центру Всесвіту дуже важливо відчувати свою причетність до світу «багатих і знаменитих».
Агресор
Він готовий «вибухнути» з будь-якого приводу, його нервова система дуже чутлива й практично некерована. Ви навіть не встигнете зрозуміти, що ж сталося і чим так незадоволений ваш клієнт, як він вже почне голосно кричати й лаятися. Спілкуючись із Агресором, важливо зрозуміти: ваше завдання — не перевиховати його, а вирішити конкретну проблему. Не давайте оцінки його діям, дайте йому можливість «випустити пару». Терпляче слухайте агресора й підтакуйте. Однак підтакування в такому випадку означатиме зовсім не згоду, а лише прагнення зрозуміти. Подумки похваліть себе за витримку й порадійте, що у вас не такий жахливий характер. Адже підвищена нервозність — це не вина Агресора, а його біда.
Метод сортування клієнтів
Цей метод рекомендує відомий російський бізнес-консультант Сергій Бердишев. Накресліть таблицю на аркуші паперу чи за допомогою комп’ютера і внесіть у неї всіх своїх клієнтів, кількість їх замовлень за рік чи місяць, суму оплати, суму наданих послуг чи товарів для кожного з клієнтів, інші дані, важливі для вашого бізнесу. На основі цих даних поділіть усіх своїх клієнтів на три групи:
- VIP-клієнти. Вони дають основний дохід компанії, регулярно роблять великі замовлення. Однак саме в цьому таїться їхня найбільша небезпека — вони можуть «тиснути» на компанію, вимагаючи все більш вигідних умов.
- Основний «потік». Більша частина ваших клієнтів, які час від часу користуються вашими послугами чи купують ваш товар.
- Проблемні клієнти. Дають мінімум прибутку, але вимагають до себе максимум уваги, постійно чимось невдоволені, забирають багато часу у вас особисто чи у вашого персоналу.
Згідно з відомим законом «20/80» італійського економіста і соціолога Вільфредо Парето, 20% клієнтів дають 80% прибутку компанії. Тож цілком імовірно, що результати вашого дослідження будуть близькими до цих цифр і ви зрозумієте, які клієнти є пріоритетними для вашої компанії, а з якими, можливо, краще і зовсім припинити співпрацю.
Олена БУЧИК
Як співпрацювати з проблемними клієнтами?
Думка ділових людей Івано-Франківська
Ріяфет Гасимов, підприємець, власник супермаркету «Оазис», кафе «Кімбо», більярдних клубів «DINARIS» і «Buffalo»:
– На мою думку, якщо підприємець веде бізнес чесно і добросовісно, то у нього не повинні часто виникати неприємні ситуації з клієнтами. Однак, звичайно, від проблемних клієнтів не застрахований ніхто. У будь-якому випадку не потрібно втрачати самоконтроль, адже навіть у найскладнішій ситуації можна знайти спільну мову, якщо поставитися до неї мудро і проявити трохи терпіння. Мені здається, завжди потрібно намагатися домовитися, вирішити ситуацію миром, а не йти на відкритий конфлікт.
Володимир Кубарич, директор спільного українсько-датського підприємства «Порса-Україна»:
– У роботі з проблемним клієнтом ми намагаємося виходити з того принципу, що репутація фірми — понад усе. Тому навіть при висуненні необґрунтованих претензій з боку клієнта наша перша дія — це максимально пом’якшити ситуацію. Краще піти на уступки, але зберегти нерви собі та клієнту. В більшості випадків проблема вирішується вже на тому етапі, коли людині пропонується бонус або додаткова безкоштовна послуга. В критичній ситуації, коли претензії задовольнити неможливо, вдалим рішенням може бути невеличка пауза, яка дає можливість глибше проаналізувати ситуацію, вивчити всі претензії та побажання, знайти можливі шляхи вирішення проблеми з мінімальними затратами. Це щось на зразок використання принципу айкідо в спілкуванні, коли рух проти вас використовується для ліквідації проблеми.
Зореслава Кудиба, юрист юридичної компанії «Моріс Груп»:
– Підприємцю варто юридично застрахувати себе від необґрунтованих претензій з боку клієнтів, тобто укласти договір у письмовій формі з детальним описом товарів чи послуг. До договору необхідно внести положення щодо інформації про продукцію, права та обов’язки сторін (зокрема, порядок прийняття виконаної роботи), строк виконання роботи, ціну та порядок оплати, відповідальність сторін за невиконання взятих на себе зобов’язань (порушення строків виконання роботи, виявлення недоліків в роботі та їх усунення, неприйняття виконаної роботи чи прострочення оплати тощо).
Якщо мова йде про виготовлення нової речі на замовлення клієнта (договір підряду), то в ньому необхідно якомога детальніше прописати предмет договору або такий опис виконати у формі додатку до договору, підписаного обидвома сторонами, — проекту, схеми, креслення, макету тощо. Форма такого додатку визначається на розсуд сторін договору, проте в обов’язковому порядку додаток має бути викладений на письмовому носії та підписаний обидвома сторонами.
То чи варто «триматися» за проблемних клієнтів? Вони приносять мало прибутку, створюють проблеми й відбирають багато часу, але більшість ділових людей усе ж бояться їх «відпускати». І це зрозуміло, адже в нинішній кризовій ситуації кожен клієнт «на вагу золота». Однак провідні бізнес-консультанти світу одностайні: витрачаючи час і ресурси на проблемних клієнтів, ви самі себе позбавляєте можливості знайти інших, хороших і вигідних, і надалі розвивати власний бізнес.
|
