Шопінг – як у Європі,
або Техніка успішних продажів
Часом рівень обслуговування в івано-франківських крамницях залишає бажати кращого. Інколи продавець надто нав’язливий, а буває й навпаки: не звертає уваги на клієнта й не здатен відповісти на елементарні запитання про товар. У цій статті ми наводимо уривки з матеріалів тренінгу для продавців однієї відомої європейської роздрібної мережі. Сподіваємося, що, прочитавши їх, власники крамниць і продавці зроблять для себе певні висновки. Виграють від цього всі: і ділові люди, і самі продавці і, звісно, ми, покупці.
Не ховайтеся за прилавком!
Дуже важливо привітати клієнта, коли він зайшов до крамниці. Встановіть зоровий контакт, усміхніться, підійдіть до клієнта й зробіть запрошувальний жест рукою. Таким чином ми налагоджуємо з ним перший і одночасно найважливіший контакт. Якщо не привітатися з клієнтом належним чином, він не буде особливо вмотивований ретельно оглянути товар. Дуже важливо дати відчути, що йому раді. А отже, не ховайтеся за прилавком! Якщо ми звернулися до клієнта й привітали його професійно, ми відразу отримуємо від нього потенційно корисну зворотну реакцію, яка дасть нам змогу оцінити його зацікавленість у покупці.
Чого ви бажаєте?
Після того, як ви дружньо привіталися з клієнтом, ви отримаєте від нього реакцію, яка підкаже, чого він бажає. Чи йому зараз потрібна порада, чи він спочатку хотів би роздивитися товар, а потім щось запитати, чи хотів би лише оглянути магазин і не потребує жодної допомоги? Пропонуючи клієнту показати якийсь виріб чи вказуючи на нову колекцію, ми скеровуємо його увагу на ці вироби.
Наступні фрази -«місточки» теж можна застосувати, щоб отримати більше користі від початкового контакту: «Чи Ви вже знайомі з нашою продукцією?», «Чи вже щось пробували з продукції цього виробника?», «Ви шукаєте щось для себе чи для подарунка?»
Слідкуйте за сигналами клієнта
Звертайте увагу на мову тіла клієнта. Якщо він торкається виробу, бере його до рук і при цьому оглядається навкруги, або ж оглядає щось у вітрині з різних боків, це справді свідчить про зацікавленість, і ваша допомога потрібна, навіть якщо клієнт безпосередньо не просить про неї. В цьому разі прямо запропонуйте свою допомогу, але не продовжуйте далі питати клієнта, чи потрібно йому допомогти, щоб не видатися нав’язливими.
Клієнт оглядається навкруги: «Мені потрібна допомога, я готовий купити, потребую поради».
Клієнт відходить назад: «Мені не подобається виріб, не підходить ціна і т. п.»
Клієнт підходить ближче, нахиляється вперед: «Мені це подобається, я хотів би взяти це до рук».
Клієнт походжає чи нерішуче тупцює на місці: він оцінює вироби й ціни, вирішує.
Клієнт оглядається навкруги, тримаючи в руках виріб: «Чи є тут ще щось інше чи щось подібне? Мені це подобається чи навпаки: зовсім не подобається».
Клієнт робить кивок головою: «Я прийняв рішення, я це куплю».
Аргументація на користь товару
Не залишайтеся пасивними – розмовляйте з клієнтом! Дуже важливо навести основні аргументи на користь товару та його переваги, як тільки клієнт вступив у контакт з виробом – і у вашому розпорядженні дуже мало часу, щоб це зробити! Не чекайте, поки клієнт перерве вас фразою «Дякую, я подумаю». Просто озвучте кілька аргументів на користь виробів і постарайтеся, щоб вони були відповідними до потреб клієнта. Тут ви повинні уважно стежити за його реакцією, адже продавець повинен бути добрим психологом. Які аргументи будуть переконливими саме для цього клієнта? Про кожен виріб варто розповідати, використовуючи короткі, але влучні характеристики. Невпевненість чи недоречне перебільшення призводять до того, що клієнт приймає негативне рішення. Які характеристики будуть у клієнта асоціюватися з цим виробом? Наприклад, якщо ви продаєте косметику, можна зазначити, що вона не викликає алергію, містить натуральні компоненти. Пряма рекомендація (тобто чому ви думаєте, що саме цей виріб найкраще підійде для конкретного покупця) – це особливо вагомий аргумент.
Метод бутерброда
Якщо ви повідомите клієнту ціну в правильний момент, це буде спонукати його до покупки. Якщо ж ви це зробите у невдалий момент, він може відмовитися від придбання. Тому ми рекомендуємо використовувати ефективний «метод бутерброда».
Почніть з позитивного аргументу, потім повідомте ціну і завершіть ще одним додатковим позитивним аргументом. Наприклад: «Цей ланцюжок дуже добре поєднується з іншими прикрасами … він коштує 1000 грн. … і ваша дружина носитиме його з задоволенням». Використовуючи метод бутерброда, ви як продавець можете навести багато аргументів, які можуть мотивувати клієнта і адаптувати вашу бесіду до відповідної ситуації.
Говорячи про ціну, зауважте, який у клієнта «ціновий поріг» – високий чи низький. Якщо він дуже високий, використовуйте аргумент про ексклюзивність, високу якість товару, гарантійне обслуговування тощо.
Техніка завершення продажу та стимулювання подальших покупок
Багато потенційних покупців ідуть з магазину без покупки, хоча вони й були готові щось придбати. Справа в тому, що покупки для багатьох із нас – це не лише придбання необхідних речей, а й задоволення. І часто навіть несуттєво, про який саме товар ідеться.
Це пояснюється наявністю «центру задоволення» в нашому мозку. Покупець завжди прагне заохочення, стимулювання. Якщо ви здатні сформулювати завершальне питання, ви можете спонукати його до покупки! Можете запитати клієнта прямо чи непрямо: ви вибираєте цю модель чи ту? Вам подобається цей піджак? Чудовий вибір, каса знаходиться ось там!
Мотивація додаткових продажів
Кожен клієнт, який вирішив зробити покупку, відкриває перед вами потенціал для здійснення наступних продажів! Запропонуйте клієнтові щось гарне додатково, але у ненав’язливій, м’якій формі. Логічним буде запропонувати клієнтові придбати браслет чи перстень на додаток до кольє, сорочку й краватку до костюма, сумочку до туфель чи щось подібне. Спеціальні пропозиції та розпродажі – ідеальний варіант для додаткових продажів, адже більшість клієнтів охоче користується вигідними пропозиціями й акціями. Правильний момент для пропонування клієнтові чогось додаткового – це перед тим, як він почав процес оплати, адже переважно коли клієнт уже платить, він не проявляє зацікавлення іншими виробами. Пам’ятайте, що під час оплати клієнт уже сконцентрований на цьому процесі, а не на подальших покупках!
Техніка «закриття продажу»
Завершальний контакт з клієнтом неначе «закріплює» факт покупки у його свідомості й залишає в нього позитивне враження від магазину. Крім того, дружня завершальна розмова затримує клієнта у магазині на зайвих кілька хвилин. А отже, йому може впасти в око ще якась гарна річ. Це також може сприяти тому, що клієнт порекомендує ваш магазин комусь іншому. Ось ці «чарівні» фрази: «Я вас вітаю, ви зробили дуже вигідну покупку!» (під час акцій, спеціальних пропозицій); «Я була дуже рада вам допомогти. Заходьте до нас іще»; «Дякуємо за ваш візит. До речі, у січні в нас буде нова колекція!»; «Будь ласка, візьміть ще одну дисконтну карточку для ваших рідних чи друзів!».
Як слушно зауважують європейські майстри продажів, шопінг для більшості з нас – це не лише необхідність, а й задоволення. Проте яке ж може бути задоволення від покупок, якщо продавець навіть не спромігся видавити з себе хоча б привітну посмішку? Мабуть, деякі місцеві продавці, навіть молоді, все ж встигли ввібрати в себе з молоком матері манеру радянського обслуговування. І поки ми не позбудемося цієї «спадщини», не бути нашому місту справді європейським. Принаймні, в ньому не буде крамниць зі справді якісним обслуговуванням.
Олена БУЧИК
|
